Zelfstandige dienstverleners op zoek naar meer klanten stellen me vaak vragen als deze:
“Ik weet dat deze persoon mijn dienst dringend nodig heeft en hij kan het ook betalen. Hoe krijg ik hem in godsnaam zo ver dat hij het ook inziet?”
“We hadden een goed gesprek, en het leek of ze geïnteresseerd was. Toch wimpelde ze me op een gegeven moment af, en we hebben zelfs geen vervolgafspraak meer gemaakt! Wat heb ik fout gedaan?”
“Wat moet ik zeggen om voor elkaar te krijgen dat deze potentiële klant een gesprek met me wil? En als ik eenmaal in gesprek ben, waar moet ik het dan over hebben? Misschien hebben we wel helemaal geen gespreksstof!”
Veel dienstverleners vragen zich af hoe ze kunnen bereiken dat ze een afspraak met een klant krijgen of hoe ze iemand kunnen overtuigen om een opdracht aan ze te geven. Het antwoord hierop is eigenlijk heel simpel: stel de juiste vragen. Verkopers die veel vragen stellen, verkopen meer, zo blijkt uit onderzoek. Door op een slimme manier vragen te stellen, kun je een dwingende urgentie creëren om jouw dienst af te nemen. Het is dus voor iedere zelfstandige uitermate handig om voor jouw dienst relevante vragen paraat te hebben, om deze op het juiste moment te kunnen stellen.
De kracht van goede vragen heb ik aan den lijve ervaren toen ik een tijdje geleden met een onvervulde coachingsbehoefte rondliep. Hoewel ik vele coaches in mijn omgeving ken, was er niemand die me geschikt leek om als coach in te huren. Totdat ik Anneke Mosselman tijdens een bijeenkomst tegen het lijf liep. Ze stelde me een aantal vragen die me raakten en die me meteen het idee gaven: deze vrouw moet ik vragen om me te coachen.
Toen ik Anneke Mosselman later beter leerde kennen, bleek dat er een welbewuste strategie achter ons gesprek had gescholen en bleek ze een expert op het gebied van het stellen van de juiste vraag.
Als coach die ondernemers helpt om succesvol bedrijven en projecten in de wereld te zetten, is één van de vaardigheden die ze haar klanten leert, om effectief te verkopen. Ze ontwerpt samen met haar klanten een complete, op maat gesneden collectie aan vragen, die ze in een bepaalde volgorde kunnen stellen. Hiermee bereiken ze dat potentiële klanten geïnteresseerd raken en vaker tot kopen overgaan.
Voor deze nieuwsbrief maak ik graag gebruik van de expertise van Anneke om meer te weten over het stellen van vragen.
Waarom is vragen stellen zo belangrijk?
Anneke: Als dienstverlener heb je iets te bieden, maar je weet vaak helemaal niet of je potentiële klant hierop zit te wachten of inziet dat hij jouw dienst nodig heeft. Door vragen te stellen, kom je erachter waar de klant precies staat. Je kunt hierdoor jouw aanbod beter laten aansluiten op zijn behoefte. Maar met vragen stellen bereik je nog veel meer: je zorgt dat de klant zelf gaat nadenken, hij wordt zich van zijn eigen behoeften bewust. Als je dit nalaat, blijft hij waar hij is, er komt geen bewustzijn bij. Vragen helpen je om een vruchtbare bodem te kweken: je maakt de klant rijp om je aanbod te kunnen doen.
Hoe komt het dat mensen vaak geen vragen stellen, maar juist de neiging hebben om uitgebreid uit te weiden over hoe goed hun aanbod is?
Anneke: Dat komt omdat ze enthousiast zijn en overtuigd dat iedereen wat aan ze heeft. En waarschijnlijk hebben ze nog gelijk ook. Maar de klant zit in een hele andere situatie! Hij weet nog niet dat hij je nodig heeft. Door vragen te stellen, kun je bereiken dat de klant ook dit bewustzijn krijgt. En bovendien gaat hij je zien als een deskundige, die zich om hem bekommert. Het wekt vertrouwen en schept een band.
Welke vraag mag je nooit overslaan in het gesprek met de klant – naar jouw idee?
Anneke: In eerste instantie zul je moeten vragen naar wat de omstandigheden van je potentiële klant zijn – op het gebied waar jij je oplossing voor hebt. Als tuinontwerper zul je moeten weten of iemand een tuin heeft en wat dit voor soort tuin is. Daar stel je vragen over.
Vervolgens zul je erachter moeten zien te komen of er een probleem is – natuurlijk ook weer op het terrein waar jij bij kan helpen. Is iemand tevreden met zijn tuin? Wat zijn zijn dagelijkse ergernissen? Maar vaak ben je er dan nog niet. Hoe duurder je dienst is, hoe belangrijker het wordt om door middel van vragen de urgentie te versterken. Dan moet je een stap verder gaan in je vragen. Hiermee kun je het probleem voor de klant groter maken, en voelt hij meer druk om er vanaf te komen. Je vergroot dan ook de waarde van jouw oplossing. Een loopbaancoach stelt bijvoorbeeld de vraag: “Wat zijn de gevolgen voor jouw gezin en financiële situatie als je steeds een baan hebt die je niet bevalt?”
Vervolgens laat je hem even ruiken / proeven aan hoe het zal zijn, als zijn probleem is opgelost. “Hoe zou het voor je zijn als je de baan hebt die je echt graag wilt? Wat zou het voor je betekenen als je tuin eindelijk zo is dat je er geen zorg meer om hebt?”
Wat gebeurt er als ik deze vragen allemaal niet stel?
Anneke: Dan komt je aanbod als het ware te vroeg. Je klant heeft dan nog lang het bewustzijn niet, dat hij nodig heeft wat jij te bieden hebt. Hij krijgt dringende behoefte aan je op het moment dat hij beseft dat zijn probleem veel groter is dan hij dacht en consequenties blijkt te hebben op veel meer terreinen van zijn leven. Door hierop door te vragen, geef je hem dit inzicht. En op dat moment kan er iets gebeuren wat je heel graag wil: hij gaat zelf formuleren wat er voor hem nodig is. Hiermee maakt hij duidelijk wat jouw aanbod voor hem moet opleveren. Dit is eindelijk het moment dat je iets kunt gaan vertellen over jouw dienst en wat die oplevert.
En wordt hij dan automatisch klant?
Nee, nog niet! Wat heel belangrijk is, dat je een voorstel doet voor een vervolgstap en hem hier “ja” op laat zeggen. Dat hoeft niet altijd direct het sluiten van de koop te zijn. De loopbaancoach zou kunnen vragen: “Wat zou het voor je betekenen als we een intakegesprek voeren om te kijken waar je nu precies tegenaan loopt?” Je kunt ook vragen of het goed is dat je hier na een week nog even over belt. In ieder geval moet je hem wel een beslissing laten nemen over een mogelijk vervolg. Als je hier niet duidelijk om vraagt, blijft alles in de lucht hangen en ben je hem misschien toch kwijt als klant. Maar als je je vragen goed stelt, is er een goede kans dat je klant jóu vraagt wat hij moet doen om met je in zee te gaan. En dan weet je dat je een basis voor partnerschap hebt gelegd.
Wat zijn de vragen die voor jou dienst belangrijk zijn om te stellen?
Ga er eens voor zitten en maak je eigen top-10.
Geef een reactie