Laatst hoorde ik van een zelfstandige het volgende verhaal:
“Mijnheer B., die ik tijdens het netwerken ontmoette, toonde veel belangstelling voor mijn dienst en vroeg mij hem te bellen.
Ik wachtte een paar dagen – wilde niet te gretig lijken – en belde hem toen op. Maar hij was volgens zijn secretaresse net een minuut daarvoor vertrokken. Ze vroeg mij om vrijdag terug te bellen. Dat heb ik gedaan, maar toen bleek hij toch een vrije dag te hebben.
We zijn nu een paar weken verder en ik heb
inmiddels 11 keer gebeld. Mijnheer B. is of juist weg, zit in een
vergadering, is aan het lunchen, heeft een vrije dag of volgt een cursus
op een andere locatie. Hoe lang moet ik eigenlijk doorgaan om hem
achterna te zitten? Kom ik niet heel wanhopig over? Wanneer kom ik zijn
secretaresse haar neus uit? Vinden ze me geen loser? Als hij echt
geinteresseerd was, zou hij me toch zelf wel bellen?”
Dit soort vragen over telefonische acquisitie
krijg ik vaak van klanten. Hoe lang kun je fatsoenlijkerwijs achter
iemand aan blijven bellen?
Nou, lang. Net zolang ga je door tot je
een definitief “nee” uit zijn (of haar) mond gehoord hebt. Met de
argumenten erbij. Zolang je geen “nee” hebt, ga je door. Misschien gaan
er wel drie maanden overheen en kost het je 50 telefoontjes. HEEL
belangrijk hierbij is: zorg dat je iedere 50 keer bericht achterlaat,
zodat je klant heel goed doorheeft dat je achter hem aanzit. Waarom is
dat?
– hoe langer je achter iemand aanjaagt hoe
positiever iemand over je gaat denken. Iemand gaat überhaupt over je
denken, beelden over jou vormen zich in zijn of haar hoofd. Een
bepaalde band met jou groeit, zonder dat je daar weet van hebt.
– als je iemand meteen bij de eerste keer te
pakken hebt, is er geen tijd geweest om deze gedachten en beelden te
krijgen. Nu is het voor iemand veel gemakkelijker om met een smoesje
van je af te komen. Dus: hoe langer de periode duurt dat je iemand te
pakken krijgt, hoe meer dat in je voordeel werkt. Iemand meteen te
pakken krijgen, is behoorlijk pech hebben.
– als je blijft bellen, krijgt iemand een
goede indruk van je. Hij of zij denkt: “Gunst, deze persoon is
serieus bezig. Die neemt zichzelf serieus, kennelijk staat ze achter de
waarde die ze kan bieden. Dan is het misschien echt de moeite waard om
eens met haar in gesprek te gaan”.
– als je potentiële klanten niet terugbellen,
is dat helemaal geen aanwijzing dat ze niet geïnteresseerd zijn.
Sterker nog: ze kunnen supergeïnteresseerd zijn, en toch niet
terugbellen. De reden hiervoor is bijvoorbeeld, dat ze veel andere
dingen aan hun hoofd hebben. Door ze te bellen, bespaar je ze moeite en
help je ze dus in feite.
Bovendien weten ze dat ze toch zelf wel
gebeld gaan worden (ze kunnen het zich ook permitteren – zo liggen
de machtsverhoudingen nu eenmaal). En ze willen je vasthoudendheid,
commitment en professionaliteit kunnen ervaren (want des te meer kans er
is, dat je het ook in je opdracht goed gaat doen).
Nu zijn er allemaal tactieken om deze
telefonische acquisitie nog doeltreffender en kansrijker te maken.
Daar valt heel veel over te vertellen, wat te ver voert voor dit
artikel. Laat ik wel nog ter illustratie melden wat K.S., die ik een
tijd geleden tijdens het netwerken ontmoette, hierover zei.
K.S. is HRM-manager bij een groot
pharmaceutisch bedrijf. HRM-managers zijn gewilde doelwitten van
dienstverleners als coaches, trainers en adviseurs omdat ze dit soort
diensten vaak inkopen. K.S. wordt inderdaad doorlopend door deze lieden
gebeld. Vasthoudendheid hierbij bleek inderdaad voor hem van groot
belang.
En hij gaf mij het voorbeeld van een adviseur
die hem wel drie maanden achterna had gezeten. K.S.: “In het begin
was ik niet geinteresseerd. Maar steeds meer kreeg ik de indruk dat die
man echt goed was. Als iemand zo lang belt, dan moet het wel de moeite
waard zijn dacht ik. En uiteindelijk was dat ook zo. Deze man levert nu
al jaren regelmatig diensten aan ons en heeft daarmee al tonnen
verdiend. Dus voor hem heeft al die moeite wel degelijk zoden aan de
dijk gezet”.
Je reactie op dit artikel is heel welkom! Klik hiervoor op “reacties”
Hallo Laura,
Ik begrijp je redenering, en toch deze kanttekening:
Ik ben ook een 180 gr anders-denker, en kan me ook andere reacties van Dhr B voorstellen:
Als je als dienstverlener op zo’n manier achter potentiële klanten aanbelt, zijn ook reacties mogelijk als:
“Heeft die niks beters te doen?”,
“Als ze mijn indirecte afwijzing (secretaresse voert die uit) niet begrijpen … “,
“Volharding zit dicht bij koppigheid”
“Iemand die echt goed is, hoeft niet zo te leuren met zichzelf”
—-
Mijn eigen ervaring, omgekeerd, maar toch illustratief.
Ik heb een product van een firma nodig die eigenlijk uniek is in Nederland. Niemand anders maakt of doet zulke zaken in Nederland. Maatwerk.
Ik bel elke week, al een maand of twee minimaal 2x om te vragen hoe men vordert. Dhr A, laat ik hem zo maar noemen, is heel aardig, en zegt vaker dat hij er mee bezig is, iets in het archief moet zoeken, en terugbelt, maar vervolgens hoor ik niets, en als ik hem weer spreek, heeft hij nog niets voor me kunnen doen.
Op een bepaalde manier zou ik kunnen bedenken dat ik aan het lijntje gehouden wordt: Hij weet dat een deadline is, en lukt het Dhr A niet, dan kan ik ook niet naar de concurrent in Brussel meer.
Ik kan ook denken dat hij echt zijn best doet om me verder te helpen.
-wordt vervolgd-
Beste MP, ik geloof dat diensten aanbieden en daarop consequent navolgen, iets anders is dan over geleverde diensten navragen en geen service krijgen…
Laura, ik wil je bedanken voor dit artikel. Het steekt een hart onder de riem van acquisitie, omdat juist het zwijgen lastiger te parareren is dan een ferme afwijzing, want dan weet je waar je aan toe bent… Ik weet wat me te doen staat, prettig weekend!
Manon
Erg leuk stukje weer. Uiteraard kan je net zo lang achter iemand aanzitten totdat je een nee hebt, goede tip.
Maar. Als je genoeg contacten hebt om op te volgen, kan je je tijd misschien beter anders (aan anderen) besteden? En ga je op deze manier misschien niet te snel een nee uitlokken zodat je verder kan terwijl de potentiële klant er nog niet klaar voor is en in een later stadium misschien wel ja zegt?